Reklamációk, Panaszügyek Kezelése
Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos panaszukkal, észrevételeikkel a távhőszolgáltató területi ügyfélszolgálati irodáihoz, a contact-centerhez, a szolgáltató vezetőjéhez, a távhőszolgáltató tulajdonosához vagy a fogyasztói érdekképviseleti szervekhez fordulhatnak. A távhőtörvény az ügyfél-reklamációk kezelésének felügyeletét a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatáskörébe helyezte. A bejelentéseket, panaszokat az ügyfelek különböző csatornákon keresztül juttathatják el a távhőszolgáltatóhoz:
- személyesen (ügyfélszolgálati irodák)
- telefonon (Contact center)
- illetve hibabejelentés esetén a műszaki hibabejelentés, postai vagy elektronikus úton eljuttatott levélben.
A DHK Zrt. a FŐTÁV Zrt. tartós hátralékkal rendelkező lakossági fogyasztóival kapcsolatos behajtási tevékenységet végzi.
A FŐTÁV-KOMFORT Kft. (amely a FŐTÁV Zrt. többségi tulajdonában van) ügyfélszolgálata a FŐTÁV Zrt. központi telephelyén (XI. kerület Kalotaszeg u. 31. E/II. épület) működik. E Kft. fő feladata a lakossági fűtési rendszerek felújításának teljes körű támogatása az épület állapot felmérésétől a tervkészítésen keresztül a kivitelezésig, a szükséges finanszírozási formák, támogatások felkutatása.
Számlareklamáció
A távhőszolgáltató a felhasználó, díjfizető által benyújtott kifogást köteles megvizsgálni, és indokoltság esetén a számla korrekcióját elvégezni, és jogtalan számlázás esetén pedig díjjóváírásról gondoskodni.Amennyiben a számlareklamáció nem jogos, a távhőszolgáltató köteles erről, illetve a panaszt érintő elszámolási, számlázási kérdésről részletes felvilágosítást adni az ügyfél részére.
Mérőreklamáció
Az elszámolási alapul szolgáló mérők MKEH hiteles állapotban tartásáról annak tulajdonosa köteles gondoskodni.Az elszámolási mérő meghibásodására utaló felhasználói bejelentéseket, eseményeket nyilvántartásba kell venni, a mérést és a mérőket a lehető legrövidebb (2 hét) időn belül felül kell vizsgálni, és a meghibásodás jellegétől függően az intézkedéseket meg kell tenni.
A fogyasztás hiteles mérése a felhasználó és a távhőszolgáltató közös érdeke, ezért a távhőszolgáltató akkor is elvégzi a mérő cseréjét, ha a mérőcserét illetően nem sikerül felvenni a kapcsolatot a felhasználó képviselőjével.
A leszerelt, felszerelt illetve cserélt mérőeszközök adatait a távhőszolgáltató jegyzőkönyvben rögzíti, amelyet a felhasználó és a szolgáltató képviselője aláírásával igazol. Ha a mérőműszerek leszerelésénél, felszerelésénél illetve cseréjénél a felhasználó képviselője a távhőszolgáltató előzetes értesítése ellenére sem jelenik meg, a távhőszolgáltató megkísérli a mérési jegyzőkönyvet a felhasználói közösség valamely tagjával felvenni. Amennyiben a mérőcserénél a felhasználó nem képviseli magát, akkor arról a távhőszolgáltató írásban (elektronikus vagy postai úton) értesíti a felhasználó képviselőjét.
Ha a mérőeszköz mérési hibája a mérésügyi előírásokban meghatározott mértéket túllépi vagy más ok miatt hiteles mérésre alkalmatlan, a mérő vizsgálatával felmerült minden költség és a mérőcsere költsége a távhőszolgáltatót terheli. Ha a vizsgálat szerint a mérő helyesen működik, illetőleg a megengedett hibahatárt nem lépi túl, az előző költségeket a távhőszolgáltató jogosult a felhasználóra áthárítani.
A minőség-szolgáltatás elégtelenségi kifogások
A távhőszolgáltató az általános közüzemi szerződés alapján a lakossági felhasználó részére folyamatos, biztonságos és meghatározott mértékű távhőszolgáltatásra köteles.Az egyéb felhasználó és a távhőszolgáltató a polgári jog szabályai szerint egyedi közüzemi szerződést köt a távhő folyamatos és meghatározott teljesítményű szolgáltatására.
Ha a távhőszolgáltató által szolgáltatott távhő mennyiségi és minőségi paraméterei mindkét fél számára bizonyíthatóan eltérnek a közüzemi szerződés és az üzemviteli megállapodásában meghatározott értékektől, a felhasználó minőségi reklamációval fordulhat a szolgáltatóhoz és jogos reklamáció esetén a szerződésben meghatározott díjvisszatérítés illeti meg.
A távhőszolgáltató a - szóban és írásban tett - bejelentéseket regisztrálja, a lehető legrövidebb időn belül kivizsgálja, és indokolt esetben a szükséges intézkedéseket megteszi. Az általa okozott - távhőellátási minőségi hiba miatt bekövetkezett - káreseményeknél a FŐTÁV Zrt. a PTK előírásainak megfelelő kártérítésre kötelezet
| Ügyfélszolgálat | Nyitva tartás | Ellátott területek |
XI. Október 23. u. 8-10 Allee Bevásárlóközpont (Régi Budai Skála)
|
H - K - Sz: |
I. Vár I-XII. Krisztinaváros VIII. Józsefváros IX. Ferencváros (kivéve József A. ltp.) XI. Lágymányos, Kelenföld, Őrmező, XI. Albertfalva, Gazdagrét XXII. Budafok, Leányka u. Rózsakert |
| Ügyfélszolgálat | Nyitva tartás | Ellátott területek |
XIII. Váci út 135-139, BSR Center C lépcsőház földszint fax: 452-8062
|
H - K - Sz: |
IV. Káposztásmegyer, Újpest |
| Ügyfélszolgálat | Nyitva tartás | Ellátott területek |
III. Polgár utca 8-10.
|
H - K - Sz: |
III. Békásmegyer Kaszásdűlő |
| Ügyfélszolgálat | Nyitva tartás | Ellátott területek |
X. Örs vezér tér 25
|
H - K - Sz: |
X. Kerepesi út |
| Ügyfélszolgálat | Nyitva tartás | Ellátott területek |
XXI. Kossuth L. u. 117. fax: 425-0441
|
H - K - Sz: |
XX. Pesterzsébet |
| Ügyfélszolgálat | Nyitva tartás | Ellátott területek |
XIX. Kossuth tér 4-5. Kispesti Skála Áruház II. emelet fax: 348-2041
|
H - K - Sz-P: |
IX. József A. ltp. |
Minden olyan esetben, amikor a bejelentésnek következménye lehet a díjjóváírás, az elszámolás módosítása, a számlázás alapjainak módosítása, a fogyasztó, díjfizető személyében bekövetkezett változás, a távhőszolgáltatásba történő be- és kikapcsolódás csak írásban vagy személyesen tett bejelentések fogadhatók el.
